Feb
9

Работа с заказчиками в сфере переводов

Как любая другая компания, жизнеспособность агентства переводов зависит от его заказчиков, а это значит, что в первую очередь оно должно заботиться о наличии персонала, оборудования, режима и методов работы, которые позволяют обслуживать заказчиков наилучшим образом.

Привлечение клиентов является первоочередной задачей. Вопросы рекламы и завоевания места на рынке являются темой отдельной статьи. Здесь достаточно сказать, что в общих чертах существуют две стратегии на выбор. Агентство переводов может привлекать клиентов при помощи активной рекламной кампании, основанной на распространении своих брошюр и подобных материалов среди предварительно выбранной группы подходящих субъектов предпринимательской деятельности, а также посредством активного и динамического присутствия в Интернете, используя веб-сайт, что способствует как упрощению поиска, так и получению выгоды теми, кто его посещает.

В этой статье главное внимание уделяется вопросу, как удержать клиентов после того, как они обратились в ваше бюро и используют услуги, которые оно предоставляет. В целом основой для идеи удержания клиентов служит предположение, что они будут испытывать регулярную потребность в ваших продуктах и услугах. Вот почему в первую очередь вам необходимо определить вероятность того, будет ли ваш клиент испытывать потребность в переводах более чем эпизодически.

Это может быть каверзный вопрос. В контексте работы с заказчиками, у вас может возникнуть желание пренебречь очевидно незначительными заказами от очевидно незначительных клиентов. Когда небольшая компания обращается к вам по поводу перевода письма для иностранного заказчика, это не означает возникновения моментальных перспектив устойчивого потока регулярных заказов. Даже в этом случае, необходимо помнить, что компания, осуществляющая деятельность за границей, обычно имеет более одного заказчика, а также действует в рамках продуманной стратегии расширения зарубежной деятельности, которая рассчитана на длительную перспективу и может привести к большей потребности в переводческих услугах, нежели вам могло бы показаться на первый взгляд.

К клиентам, которые представляют наибольший потенциал для сотрудничества, относится категория больших компаний, которые имеют регулярные и установившиеся контракты за рубежом, а также нуждаются в широком спектре переводческих услуг – не только для переписки или перевода печатных материалов компании, но и для все видов других направлений хозяйственной деятельности, таких как: юридические вопросы, налогообложение и соблюдение положений законодательства. Это именно тот тип клиента, который может весомо способствовать тому, чтобы ваше бюро переводов развивалось при условии, что ваш подход к работе с заказчиками оптимально нацелен на такие потребности.

По существу, работа с заказчиками предполагает эффективное общение с вашими клиентами по поводу мер, которые вы предпринимаете для удовлетворения их требований. Вы убедитесь, что многие компании, нуждающиеся в услугах перевода, имеют тенденцию к фрагментированному подходу для удовлетворения этих потребностей. По мере роста компаний их контакты расширяются, и со временем, очень большие предприятия могут, в конце концов, осуществлять свою деятельность с включением в него переводческого отдела. Однако рано или поздно они поймут, что это больше не всегда соответствует их потребности. Они будут очень рады работать вместе с вами, если вы в состоянии эффективно реагировать и координировать их потребности в переводческих услугах.

Ваша способность обслужить любого клиента и, в частности, ваших самых крупных клиентов, взаимозависит от двух опор, на которых зиждется ваше оперативное управление: качества и производительности. Вопрос управления качеством выходит за рамки этой статьи. Хотя качество и имеет тенденцию находиться в центре внимания любого переводческого агентства, обычно управление производительностью достаточно скоро становится равнозначно важным вопросом относительно способности вашего агентства удовлетворять потребности ваших регулярных клиентов.

Большая компания всего лишь выбирает вас, как предпочтительного поставщика переводческих услуг, если вы способны гарантировать готовность выполнять все регулярные и срочные переводы по мене их появления. Такой вопрос не должен возникать в ваших отношениях с клиентом. Вместо того, чтобы устраивать переговоры по каждому отдельному переводу, лучше всего обслуживать ваших постоянных клиентов в порядке, который идеально позволяет им направить вам текст с желаемым сроком выполнения перевода и получить безотлагательное подтверждение, в котором указывается стоимость выполнения работы на основе постоянных стандартных расценок за страницу.

Требования ваших клиентов к производительности являются основным фактором, который определяет структуру вашей организации. В идеальном варианте все заказы на перевод от одного клиента должны выполняться одной командой переводчиков, которые могут работать в штате агентства или внештатно. Какие бы вы не применяли механизмы, самым главным является обсуждение с клиентом вопросов, которые касаются качества работы (такие как: стиль изложения материала, терминология и пр.) и использование их как основы для комплекса указаний, которые вы отдаете своим переводчикам.

Всегда пытайтесь убедить вашего клиента в том, что непрерывный контроль за терминологией является объектом вашего постоянного внимания. Это постепенно приучит клиентов к мысли, что вы  стали экспертом, а это предполагает определенную близость к их внутренним процессам и проблемам, что укрепит их привязку к вашему бизнесу.

Другим важным аспектом  работы с заказчиками в сфере переводов является предупреждение конфликтных ситуаций, когда по какой-либо причине ваш клиент недоволен результатами конкретной, выполненной вами работы. Существует целый ряд потенциальных поводов, которые объясняют случаи выполнения работ ниже стандартного уровня. Ограничения в работе могут вынудить вас использовать переводчика со стороны, могут быть проблемы с коммуникацией или текст может оказаться сложнее, чем показался вначале.

Независимо от того, какой может это случай, только от вас зависит, как объяснить клиенту сложившуюся ситуацию с указанием мер, которые вы предприняли для предотвращения подобных инцидентов в будущем. Это может выражаться в заверениях обновить базу данных с терминологией конкретного клиента более последовательно, нежели вы это делали ранее, или внедрить более тщательный порядок внутренней проверки, а также далеко идущие меры, такие как устранение конкретного переводчика от конкретной работы, если ее результаты всякий раз являются неадекватными, или провести набор новых квалифицированных переводчиков с тем, чтобы быть иметь возможность выполнять требования вашего клиента к качеству переводов.

Эффективный и практичный подход к работе с заказчиками является великолепным инструментом для помощи потенциальным клиентам в унификации их фрагментарных внешних источников переводческих услуг путем переубеждения их в консолидации этих источников в единый  поток заказов на перевод в направлении единого агентства, которым является ваше.

1 Комментарий к “Работа с заказчиками в сфере переводов”

  • Maksim February 19, 2010 at 12:39

    Очень хорошая и правильная статься по привлечению клиентов. Из своего опыта скажу, что как то заказали у нас перевести украинский паспорт на английский язык и заверить у нотариуса. Заказывали как физическое лице. Сделали все оперативно. Всех все устроило. Казалось бы заказ не стоит особого внимания. Но… Через неделю-полторы обращается этот человек к нам опять, чтобы перевести пакет учредительных документов на компанию, в которой он является учредителем. Вот так получается что заказали паспорт (стоимость которого несущественна), а потом пакет документов.
    P.S. теперь они наши постоянные заказчики. Так что нужно ценить всех клиентов и заказчиков. ведь у них на лбу не написано, что завтра принесут заказа на 1000 страниц, к примеру )))

Оставить комментарий

Вы должны авторизироваться перед комментированием.